Palveluviestintään pientä säätöä

Parinkymmenen hengen joukkomme vietti rattoisaa perjantai-iltaa helsinkiläisessä Fransmanni-ravintolassa. Illan emännät olivat järjestäneet hienon tilaisuuden, jossa nautittiin parsaherkkuja, maisteltiin viinejä, juteltiin mukavia ja tutustuttiin Johanna Oraksen romanttisiin asetelmamaalauksiin. Mukavaa muisteltavaa myöhemminkin.

Alku ei ollut ihan lupaava. Kolmen naisen seurueemme pelmahti paikalle varttitunnin ennen tilaisuuden alkua. Ilmoitimme hovimestarille illan emäntien nimet, yhdistyksen nimen ja kellonlyömän, jolloin oli tarkoitus aloittaa. Mainitsimme myös, että tilaisuus on kabinetissa. Ei löytynyt tietoja varauskirjasta, ja neuvottoman oloinen palveluhenkilö sanoi puolihuolimattomasti, että voisimme odottaa baarin puolella.

Sateesta märkinä ja palelevina siirryimme baariin vettä litisivine sateenvarjoinemme odottelemaan, milloin saamme siirtyä kabinettiin. Mielemme teki samppanjaa, joten tilasimme lasilliset. Operaatio osoittautui yllättävän hankalaksi ja kului noin kymmenen minuuttia, ennen kuin saimme kuplivan juomamme. Ei selityksen sanaa, ei pahoittelua, ei ylipäänsä minkäänlaista kommunikointia kanssamme.

Mitä jäi palvelutilanteesta mieleen? Ainakin nämä:

• Meidät olisi voitu ohjata kabinettiin odottelemaan ja kysyä, haluammeko alkuun tilata juoman.
• Baarin tarjoilijalla olisi saanut olla rippunen enemmän palvelualttiutta ja ripeyttä. Yksinkertaisen tilauksen hoitaminen vei nyt tolkuttomasti aikaa. Hymy, pahoittelu ja ystävälliset sanat olisivat paikanneet tilanteen muita puutteita.
• Hovimestari tai tarjoilija olisi voinut tulla ilmoittamaan, kun kabinettiin pääsi. Siinäpä olisikin ollut tosihyvää palvelua, joka olisi jäänyt myönteisesti mieleen.

Ehkäpä ketjuravintolalta ei voi noin paljon vaatia ja odottaa. On varmaan epäreilua verrata ketjuravintolaa fine dining -ravintolaan. Perusasioiden pitäisi kuitenkin toimia moitteettomasti myös ketjupaikoissa. Niitä ovat kohtelias ja positiivinen viestintä, palvelualttius ja tilannetaju. Ne on viritetty huippuunsa monissa gourmetravintoloissa. Parhaisiin muistoihin kuuluvat monet Italian ravintolat, Suomesta helsinkiläiset Savoy, Postres ja Carma, tamperelainen Hella ja huone, kuopiolainen Os ja oululainen Matala. Kivaa yritystä on ollut mm. Tampereen Fransmannissa. Siellä tarjoili opinhaluinen harjoittelija, jolla oli asenne kohdallaan.

Porukallamme oli kuitenkin hauska ilta, jota jatkoimme vielä tovin Glon baarissa. Lauantain työpäivä oli alustettu hyvin :)